Reclamação

Uma reclamação é, antes de mais, uma insatisfação… Cuja causa é imediata, encontra-se presente…
De outro ponto de vista, é uma valiosa fonte de informação, uma oportunidade de conhecer e perceber as necessidades da sua clientela…

Para mim, uma reclamação é uma constatação… Algo que “contra factos não há argumentos”…
Mas para muitos, infelizmente, numa reclamação não surgem apenas os factos sobre o assunto em questão… Surgem, também, sentimentos, opiniões, factos irrelevantes… O que é importante desaparece no meio de berros, ameaças, equívocos e soberba…

Cada um de nós sente as emoções de modo diferente… Mas, numa reclamação, são inúteis… A comunicação serve para “pôr em comum” as situações que causam a insatisfação do reclamante… É necessário compreender as questões levantadas pelo cliente, em vez de considerar que o cliente é o problema! As informações recolhidas e registadas tornam-se valiosas se ensinam-nos algo… Por isso, é premente saber escutar…